Poter parlare con una persona quando chatbot e risponditori automatici non bastano o quando semplicemente lo si preferisce. È il diritto al centro del Disegno di Legge “Desidero parlare con una persona”, a prima firma dei senatori Lorenzo Basso e Antonio Nicita (entrambi del Pd), presentato al Senato.
Un freno ai risponditori automatici
Il Ddl stabilisce che i sistemi automatici e di intelligenza artificiale potranno continuare a essere utilizzati nell’assistenza clienti, ma non potranno rappresentare l’unica strada. L’utente potrà chiedere un operatore fin dal primo livello del servizio, senza dover motivare la richiesta né completare prima il percorso automatico. Le disposizioni interessano i principali servizi di pubblica utilità e le grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori.
I settori coinvolti
Il testo si applica ai servizi di comunicazioni elettroniche, postali, energia, gas, teleriscaldamento, idrico, rifiuti urbani e trasporto passeggeri, nonché a tutte le imprese che vendono beni o servizi ai consumatori e che non rientrano nella categoria delle micro, piccole e medie imprese. Si applica indipendentemente dal canale utilizzato e dal fatto che l’assistenza sia svolta direttamente o affidata a terzi.
Principali garanzie
Le imprese dovranno assicurare: un servizio gratuito, accessibile almeno per telefono e attraverso uno sportello online; la presenza di operatori umani per almeno 40 ore alla settimana; assistenza umana 24 ore su 24 per le segnalazioni urgenti relative alla sicurezza o all’interruzione dei servizi essenziali; il passaggio a un supervisore o all’ufficio competente quando il primo operatore non può risolvere il problema; un codice identificativo per ogni pratica che non si conclude al primo contatto; la continuità della pratica, senza costringere l’utente a ripetere informazioni già fornite o a ricominciare da capo cambiando canale; canali accessibili alle persone con disabilità, agli anziani e a chi ha difficoltà con gli strumenti digitali. Il servizio di assistenza dovrà essere separato dalle attività commerciali. Durante la gestione di un reclamo non potranno essere proposte offerte, salvo che siano richieste dall’utente o direttamente utili a risolvere il problema.
Tempi di risposta
La proposta stabilisce termini massimi di 15 giorni lavorativi per le richieste ordinarie; 5 giorni lavorativi per contestazioni su fatture e addebiti non dovuti; 2 ore per le segnalazioni riguardanti la continuità dei servizi essenziali. La risposta dovrà affrontare concretamente tutti i punti sollevati. Se la richiesta viene respinta, l’impresa dovrà spiegarne le ragioni e indicare gli strumenti disponibili per presentare reclamo o avviare una conciliazione.
