Italiano
English
Français
Deutsch
Русский
Español
Il successo di un ristorante passa anche dalla gestione della comunicazione sui social network e dalle recensioni ricevute online. I post negativi possono significare un danno di reputazione (e di ricavi) notevole. Ovviamente a maggior ragione se sono infondate. E magari lasciate senza una adeguata risposta da parte del gestore, che in alcuni casi “snobba” questi strumenti. Atteggiamento che in genere è sbagliato: per lo meno, per poterselo permettere, bisognerebbe avere la sicurezza di riuscire sempre a ottimizzare le presenze nel locale con la sola clientela abituale (o di passaggio).
Del resto ormai è diventata un’abitudine per (quasi) tutti andare a curiosare online tra le recensioni lasciate dai clienti di ristoranti e hotel, soprattutto se si è indecisi se provare un nuovo locale. Spesso il risultato però è insoddisfacente visto che in genere ci si trova davanti a pareri molto contrastanti: prezzo giusto o esoso? Pietanze indimenticabili o, ben che vada, piatti precotti riscaldati al microonde? Ognuno ovviamente si fa un’idea delle recensioni più affidabili e tenta di fare una media tra le critiche e i complimenti. Un consiglio che danno gli esperti è quello di andare a cercare singoli aspetti a cui si è interessati, dove trovare informazioni più specifiche e puntuali; e quindi meno soggette alla (legittima) variabilità delle opinioni personali rispetto alla bontà o meno di un piatto o, peggio, alla simpatia del gestore.
Fipe: le recensioni valgono il 30% del fatturato
Non sono nuove le polemiche sollevate da ristoratori che denunciano false recensioni con intento diffamatorio che hanno portato a cause legali. Il problema è che i danni arrivano ben prima dei tempi necessari alla rimozione delle critiche esagerate o infondate.
«Quasi l’83% dei ristoratori reputa le recensioni particolarmente importanti per la propria attività. Questo perché oltre il 65% dei potenziali clienti si affida sempre più ai canali digitali per orientare le proprie scelte di acquisto con impatti significativi sul fatturato: fino al 30% in quei locali che non vantano una clientela particolarmente fidelizzata. Per questo – commenta Luciano Sbraga, direttore del Centro Studi Fipe-Confcommercio – è fondamentale accendere un faro sulla veridicità delle recensioni e su una certa tendenza alla diffamazione che oggi pervade il sistema. Su questo le norme comunitarie e nazionali sono chiare. Le piattaforme devono mettere in atto tutte le misure per garantire che dietro una recensione ci sia un’esperienza realmente vissuta. Purtroppo questa garanzia non c’è e questo è il cavallo di Troia di quello che è diventato un vero e proprio mercato delle recensioni. Quindi occorre intervenire a monte creando un sistema che metta in connessione diretta l’esperienza di acquisto con il rilascio di una recensione. C’è bisogno di più qualità e meno quantità».
Il vademecum di TheFork
Rimane il fatto che se la maggiorparte degli utenti online cercasse di seguire delle regole comuni sul modo di fare le recensioni (e di rispondere) si avrebbe una bussola comune con cui orientarsi. Un tentativo viene da un vademecum pubblicato da TheFork, brand di Tripadvisor e tra i principali player del settore, con oltre 15 milioni di recensioni e più di 36 milioni di votazioni pubblicate, con una media di oltre 700mila recensioni solo in Italia nel 2023.
“Recensisci Responsabilmente” si rivolge agli utenti e ai consumatori per scrivere giudizi equilibrati e utili sia per la community che per i gestori dei ristoranti. «Una guida su cui TheFork ha deciso di investire attraverso una campagna pubblicitaria su Youtube oltre che su tutti i propri canali di comunicazione – spiegano dalla piattaforma – per ribadire il suo impegno non solo nell’assicurare recensioni verificate, ma anche nell’educare la community all’uso di questo strumento».
