Un viaggiatore su tre usa l’intelligenza artificiale generativa per progettare l’itinerario, ricercare informazioni o scegliere le esperienze. E ben l’85% degli utenti la considera utile o addirittura fondamentale. Anche gli operatori del turismo sono decisamente ben disposti e ottimisti: nel 2025, l’8% degli operatori dell’ospitalità, il 14% delle agenzie di viaggio e il 13% dei fornitori di esperienze all’aria aperta dichiarano di aver già investito o di star investendo in progetti strutturati sull’intelligenza artificiale, secondo i dati dell’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, che saranno presentati oggi nel capoluogo lombardo.
Quale ritorno dell’investimento?
Perfino le agenzie, inizialmente considerate il comparto più a rischio di sostituzione a causa dell’Ia, stanno dimostrando resilienza, utilizzando la tecnologia per arricchire e integrare le proprie attività, dare raccomandazioni personalizzate e fornire informazioni ai propri clienti. Non mancano, poi, le primissime sperimentazioni con gli agenti Ai.
Ma, come molti altri settori, anche il turismo non è immune da quello che ormai viene definito l’Ai Paradox: alte promesse della tecnologia, ma ancora bassi impatti concreti. Stare al passo dell’innovazione è necessario ma senza perdere di vista gli obiettivi aziendali e la necessità di conciliare i costi con reali benefici, si legge nel report.
Lorenzini (PoliMi): «Chiarire gli obiettivi di business»
«Oggi vanno messe a tema due questioni. La prima è che le aziende spesso non hanno ben chiari gli obiettivi di business su cui l’Ai le potrà affiancare, non avendo nemmeno processi e dati molto strutturati. Quindi c’è da chiedersi fino a che punto sono i provider tecnologici che debbano supportare la comprensione di ciò che l’Ai può dare per efficientare e fino a che punto sono gli operatori che, a livello del managment, devono fare un passo in più in termini di comprensione – spiega Eleonora Lorenzini, direttrice dell’osservatorio del Politecnico di Milano – In secondo luogo, l’Ai avrà un impatto fortissimo sulla customer experience perché cambierà il modo in cui faremo le ricerche e interagiremo. Eppure le aziende capiscono ancora poco quale sarà l’impatto effettivo sulla bottom line, cioè: a fronte degli investimenti, al momento non si comprende molto quanto l’Ai stia impattando e di quanto potrà impattare in termini di ritorno degli investimenti». Il Politecnico si impegnerà quest’anno in un lavoro di ricerca per stabilire delle metriche per misurare il ritorno degli investimento da parte delle aziende sia sulla tecnologia sia su una migliore organizzazione dei processi.
Digiesi: «Marketing, customer journey e back-office»
La buona notizia è che le aziende di maggiori dimensioni hanno affrontato prima e in modo più strutturato il passaggio. «Abbiamo introdotto l’Ai e siamo operativi nell’area marketing nella fase di acquisizione di domanda sia per la creazione e presentazione dei contenuti sia nella gestione della campagna digitale, nell’area della customer journey che vuole dire seguire e accompagnare il cliente – spiega Sara Digiesi, ceo di Bwh Hotels Italy & South-East Europe, network che raggiunge oltre 200 strutture e 14mila camere in 15 Paesi – E infine usiamo l’Ai nel back-office, in funzione della gestione dell’azienda e della presa di decisioni a cominciare delle strategie commerciali».
