Il lato nascosto dell’e-commerce, la sfida della gestione dei resi

Sfida gestione dei resi. Nonostante la continua crescita delle vendite online è questa la sfida chiave per le piattaforme dell’e-commerce che si trovano a gestire una crescente ondata di colli restituiti dai clienti. In Europa la quota è del 30% degli ordini online mentre in Italia si arriva al 39%. I picchi si raggiungono nell’abbigliamento, seguito dall’elettronica di consumo, nei media d’intrattenimento come libri, cd e dvd per finire con la cosmetica. Nella normalità rientrano l’insoddisfazione per il prodotto ma sono crescenti i comportamenti opportunistici come il wardrobing, ovvero il reso di capi utilizzati una sola volta ed intenzionalmente restituiti, e le frodi. In particolare, nel fashion il reso è ormai percepito come parte integrante dell’esperienza di acquisto: l’impossibilità di provare i capi prima dell’acquisto online genera frequenti errori nella scelta di taglia, vestibilità o stile. Questo ha contribuito a normalizzare comportamenti poco consapevoli da parte dei clienti, che tendono ad acquistare con leggerezza, confidando nella possibilità di restituire facilmente il prodotto. Un processo costoso che tra recupero del capo, reimmissione in commercio o smaltimento ha un costo di circa 2,5 miliardi l’anno, pari al 25% delle spese totali di spedizione senza contare l’impatto ambientale.