Iter più celeri per le risposte ai reclami dei consumatori sulle bollette di luce e gas. Ma anche obblighi stringenti di trasparenza nelle fatturazione e sanzioni più severe per gli operatori. Sono alcune delle novità contenute nel Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale (Tiqv), in vigore dall’inizio del mese, con cui sono stati fissati precisi paletti a carico delle imprese che dovranno introdurre una serie di cambiamenti nei rapporti con la clientela, a cominciare dalla gestione dei reclami. Per i quali, precisa il testo varato dall’Arera (l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente), andranno resi disponibili sul sito internet del venditore, dei moduli con cui poter attivare un confronto.
Tempi più rapidi per le risposte ai reclami
L’Authority guidata da Nicola Dell’Acqua ha poi fissato precisi standard di qualità commerciale con tempi specifici per i reclami: secondo il Tiqv, infatti, le risposte motivate dei venditori alle comunicazioni dei clienti – che, va detto, potranno essere trasmesse agli operatori anche senza ricorrere agli appositi moduli – dovranno essere garantite entro 30 giorni solari. Che salgono a 60 nel caso di rettifiche sulla fatturazione (90 giorni se la fatturazione è quadrimestrale). Mentre il tempo massimo di rettifica di una doppia fatturazione non potrà superare i 15 giorni solari. Non solo. L’Arera indica nel 95% la percentuale minima di richieste scritte di informazioni che ciascun operatore dovrà inviare entro il tempo massimo fissato (30 giorni solari). E, nel caso di violazioni per uno stesso indicatore per due anni consecutivi, scatterà un procedimento sanzionatorio.
Crescono gli indennizzi automatici
Inoltre, in caso di mancato rispetto della tempistica specifica prevista dal Tiqv, il venditore dovrà corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico pari a 30 euro, il cui ammontare potrebbe raddoppiare se l’esecuzione della prestazione «avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo». Se, invece, i tempi di risposta supereranno il triplo dello standard, sarà corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base. Il venditore non dovrà, invece, corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia collegato a cause di forza maggiore (per esempio, uno stato di calamità dichiarato dall’autorità competente o scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge), a cause imputabili al cliente finale o a terzi, e ancora, a situazioni riconducibili al venditore.
La stretta sui call center
Il documento introduce inoltre degli standard generali di qualità anche per i servizi di call center, a partire dal tempo medio di attesa che deve essere inferiore o uguale a 180 secondi. Mentre il livello di servizio, inteso come il rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici o dall’assistente vocale a un operatore, moltiplicato per 100: secondo il Tiqv, questa asticella dovrà essere superiore o uguale all’85 per cento.
In virtù delle nuove regole, l’Arera effettuerà annualmente una indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center in modo da monitorarne la qualità. E potrà comminare sanzioni più severe ai venditori che non si saranno allineati.
